Você sabe o que são gatilhos mentais para e-commerce? Essa estratégia está ligada à psicologia do consumo e aproveita o funcionamento do cérebro humano para despertar o desejo e incentivar o seu cliente a fazer a compra.
Não se preocupe, não há nada anti-ético nisso. Na verdade, essa abordagem facilita o processo de decisão, além de envolver o consumidor.
Quer entender como os gatilhos mentais funcionam, quais são os mais usados e como aplicá-los? Trazemos tudo neste guia completo, que certamente vai mostrar para você como vender na internet de maneira ainda mais eficiente.
Aproveite ao máximo as nossas dicas e tenha uma boa leitura!
Você já se deparou com uma oferta imperdível, em que um produto estava saindo pela metade do preço? Ou teve dúvidas na hora de comprar um curso mais caro, mas quando viu os depoimentos de pessoas dizendo como aquele conteúdo as ajudou, acabou passando o cartão de crédito? Sem perceber, os gatilhos mentais influenciaram na sua decisão.
Esses gatilhos são facilitadores, que nos ajudam a tomar decisões de maneira mais rápida. O que nos interessa aqui, quando falamos de e-commerce, é que esse mecanismo pode ser usado para agilizar o processo de decisão e induzir o consumidor para a compra.
Nosso cérebro toma milhares de pequenas decisões durante o dia, que nem sempre nos damos conta. Você escolhe a roupa que vai usar, o que vai comer no café da manhã, o caminho que vai tomar para ir ao trabalho, enfim, tudo o que fazemos envolve decisões.
Muitas delas estão no “piloto automático”, ou seja, são feitas sem precisarmos dedicar muita atenção. Esse fenômeno é uma estratégia de preservação do corpo, afinal, o excesso de atividades pode esgotar o cérebro e provocar um enorme cansaço.
Esse assunto é abordado no livro Rápido e Devagar: Duas Formas de Pensar, do psicólogo Daniel Kahneman, que fala sobre os nossos sistemas de decisão. Enquanto o primeiro é rápido e acontece de forma subconsciente e automática, o segundo ocorre mais devagar, porém de maneira lógica e calculista, exigindo um raciocínio maior.
Quando você quer comprar algum produto, vai até a loja e tem uma boa conversa com o vendedor, que procura mostrar as vantagens do produto e tenta convencê-lo de que é um bom negócio, certo?
Ao utilizar os gatilhos, você desperta o desejo de consumo no seu cliente e o induz a realizar a compra o mais rápido possível, trabalhando a persuasão da mesma maneira que um vendedor faz.
Vamos lembrar que a persuasão é um incentivo para que a pessoa perceba que esse é o melhor caminho, e que a decisão trará diversas vantagens. Isso é totalmente diferente de manipular, que consiste em provocar no indivíduo uma tomada de decisão sem total consciência, ou que não está alinhada aos seus propósitos.
Uma boa estratégia de marketing consiste em persuadir o cliente. Afinal, não é interessante para nenhum negócio fazer com que a decisão de compra seja negativa, afinal, isso impactaria no tempo de vida dos clientes e na imagem da empresa.
Os gatilhos são uma estratégia de persuasão, não de manipulação. Por isso, se aplicados com inteligência, não afetarão a relação de confiança entre consumidor e cliente. Como não há uma presença física de um vendedor para apresentar os produtos e as melhores opções, os gatilhos mentais ajudam na tomada de decisão, evidenciando as vantagens ou acelerando a compra.
Quando falamos de e-commerce, devemos lembrar que ele está em um ambiente com um número enorme de concorrentes. Por isso, é essencial garantir que o cliente compre nesse exato momento. Se ele deixar para pensar, provavelmente desistirá ou irá para outra oferta.
Observando esse cenário, fica fácil entender porque é tão importante estimular o desejo e o sentimento de urgência no consumidor. Isso vale não só para as compras, mas para qualquer ação, como assinar a newsletter.
O uso dos gatilhos mentais torna a tomada de decisão mais rápida, aumentando a probabilidade da venda e ajudando os índices de conversão do e-commerce.
Separamos aqui os gatilhos mentais que você pode aplicar no seu e-commerce, trazendo alguns exemplos para o uso prático.
A ancoragem é um verdadeiro atalho para a decisão do cliente. Nele, é ofertado um bom desconto, porém, esse valor original deve ser informado para que haja a comparação. Com isso, o cliente não quer perder a oportunidade e acaba fazendo a compra.
Um exemplo comum é de um curso que custa R$500,00, mas que devido a uma data comemorativa está sendo comercializado por R$250,00. Essa diferença deve ser ressaltada para que o gatilho realmente funcione, fazendo com que o consumidor entenda a vantagem da oportunidade.
Quando somos expostos a algo novo, nosso organismo libera dopamina, um neurotransmissor que causa a sensação de prazer. Isso justifica porque somos tão atraídos por uma novidade, provocando a busca pela recompensa trazida por ela.
O anúncio de novidades com certa periodicidade ajuda a manter o interesse dos seus consumidores. Essa comunicação pode ser feita por e-mail marketing ou mensagens, estabelecendo uma ligação direta com o público. Porém isso deve ser feito com parcimônia, para que também tenha o status de escassez (outra estratégia que iremos abordar neste artigo).
Um setor que usa muito o gatilho da novidade é o smartphones. Você já deve ter visto o alvoroço decorrente do anúncio de um novo modelo de iPhone, por exemplo. Produtos ligados à tecnologia precisam estar em constante atualização e esse gatilho é uma ótima estratégia para empresas desse setor.
Mas, você também pode usar esse gatilho para o seu e-commerce, mesmo que seja de outro ramo de atuação.
Quando você vê em um supermercado uma fila para adquirir determinado produto, já conclui que ele deve estar em uma oferta imperdível. Ou então percebe que a marca A é mais consumida que a B, naturalmente intui que a primeira deve ser de mais qualidade e, por isso, ganha a preferência do público.
Isso nada mais é do que a prova social em ação.
Um estudo feito em 1968 ilustra bem os efeitos da prova social:
O gatilho da prova social é ainda mais eficiente em situações de dúvida, presentes geralmente em produtos de mais alto valor. Cursos online usam muito essa abordagem em seus anúncios.
Para ativar esse gatilho no seu e-commerce, adicione depoimentos de clientes satisfeitos no seu site, use dados de pesquisas positivas sobre o produto ou até informe o número de unidades vendidas.
Tenho certeza que, ao receber um favor de alguém, você se sentiu tentado a devolver o gesto no momento oportuno ou no mínimo, sentiu mais simpatia pela pessoa. Somos condicionados a exercer a reciprocidade, o que é bem positivo para a vivência em sociedade.
Trata-se de uma abordagem muito usada nas estratégias de inbound marketing. Porém, essa relação deve ser estabelecida de forma natural. O ato de dar algo apenas na intenção de receber é percebido pelo outro e acaba gerando o efeito contrário. Por isso, a oferta deve realmente agregar algum valor ao cliente, facilitando a vida ou proporcionando uma experiência com o produto/serviço.
Como esse gesto pode ser percebido e estimulado quando falamos de e-commerce? Você pode enviar um pequeno presente (um brinde, por exemplo) com a compra do cliente. É muito provável que isso o estimule a comprar novamente com a sua loja. Amostras grátis também são uma maneira de despertar a reciprocidade no cliente e, de quebra, fazer com que ele conheça outros produtos que você comercializa.
Não esqueça de oferecer um ótimo atendimento ao cliente para e-commerce, que mais do que uma das premissas para bom funcionamento de qualquer negócio, reforça o sentimento de reciprocidade.
O gatilho de autoridade aborda a confiança dos consumidores em seu negócio. Uma pessoa fica muito mais confortável em comprar algo de um local reconhecido no mercado, que se destaque da concorrência.
Como passar essa imagem do seu e-commerce? Algumas estratégias podem ser adotadas para a construção dessa autoridade, como contar com o depoimento de um especialista do seu nicho e produzir conteúdos relevantes, que façam com que a sua marca seja relacionada a produtos de qualidade. Mostrar cases de sucesso também é uma ótima maneira de demonstrar autoridade.
Se você já construiu essa imagem no mercado, não a desperdice convidando pessoas sem a expertise necessária para representar o seu negócio. Ressalte sempre que você é referência no mercado e que oferece o melhor aos seus clientes.
A urgência é um gatilho poderoso para e-commerce e vendas pela internet em geral. Você precisa passar para o usuário a noção nítida de que há um prazo curto para aproveitar a oferta que está sendo apresentada, criando a sensação de oportunidade imediata.
O medo de perder essa chance única faz com que o cliente faça a compra rapidamente, ajudando nas conversões da sua loja online.
Esse gatilho é muito usado em promoções imperdíveis, que trazem um bom desconto ou um combo de produtos que realmente valha a pena. Porém, é preciso deixar claro que o valor é válido apenas por tempo limitado.
Uma boa estratégia para fortalecer ainda mais essa sensação de urgência é usar um contador regressivo na tela. Também pode usar chamadas como “Essa promoção é válida por apenas 24 horas”, “Só hoje”, “Sua última chance”, entre outras frases que destaquem que a oferta é limitada.
O gatilho de escassez atua de maneira muito similar ao de urgência, ativando também a necessidade de compra imediata para não perder a oportunidade. Nesse caso, é informado que o produto possui apenas X unidades disponíveis (é importante que seja indicado um número pequeno de produtos no estoque).
Porém, é importante ressaltar que essa aplicação deve ser feita de maneira honesta ― se daqui uma semana o cliente entrar na loja e perceber a mesma quantidade disponível, perceberá que se trata apenas de um recurso para estimular a compra, ficará frustrado e provavelmente perderá a confiança na sua marca.
Algumas frases usadas nos gatilhos de escassez são “Estoque limitado” e “Resta apenas uma peça”, por exemplo.
Na estratégia de antecipação você desperta o desejo pelo produto antes mesmo de lançá-lo. Em muitos casos, esse desejo é ainda mais prazeroso do que a posse do item em si, mantendo a sensação de expectativa e fazendo com que os consumidores façam a compra assim que o produto é disponibilizado.
Você pode sentir isso quando assiste o trailer bem feito de um filme. A obra pode até mesmo não corresponder à qualidade esperada, mas certamente o desejo despertado pelo trailer bem feito fez com que você fosse logo após o lançamento para conferir a história.
Quer conhecer um case de sucesso de gatilhos de antecipação? A Apple costuma organizar um evento anual exclusivo para anunciar suas novidades. Nesses eventos, são mostrados todos os pontos inovadores e especiais do produto, despertando o desejo de compra. Os resultados você já conhece: são filas nas lojas da marca quando os novos produtos são lançados.
Para aplicar esse gatilho no seu e-commerce planeje o lançamento dos produtos e trabalhe bem a publicidade, praticando o “seeding”, que consiste na liberação de pequenas informações ao longo dos dias a fim de provocar ainda mais a curiosidade.
Um produto por si só não representa nada para o cliente. Mas, se você for capaz de mostrar como o item supre as necessidades e torna a vida mais fácil, certamente agrega um grande valor.
Você pode vender um planner e apenas anunciá-lo na loja, ou então pode mostrar como o seu uso faz com que, na prática, a vida do comprador torne-se mais organizada, prática e fácil, evitando estresse e surpresas desagradáveis.
Para isso, é preciso conhecer as necessidades e expectativas dos seus clientes, assim como explorar alguns pontos que diferenciem você da concorrência, deixando muito claro como o seu item pode ajudar realmente o cliente.
Como colocar esse gatilho em prática? Grave vídeos mostrando o item em ação e ressalte os benefícios que o uso do produto traz.
Embora muitas das nossas decisões sejam tomadas com base na emoção, costumamos buscar razões lógicas para sustentar essas escolhas.
Por isso, o gatilho mental do motivo, ou do porque, é muito importante, principalmente em e-commerces ― afinal, o cliente não vê o produto pessoalmente, o que obriga o vendedor a convencê-lo apenas com recursos de conteúdo.
Além de destacar a utilidade do item (como falamos no gatilho mental anterior), capriche na descrição, nos títulos e fotos do produto. Dê as justificativas para que o consumidor realmente adquira o produto, fornecendo razões bem claras para que ele se convença de que é a melhor escolha.
O ser humano tem em seus instintos básicos a fuga da dor, como uma maneira de se preservar. Ressaltar um problema comum, com todos os seus ônus e dificuldades, e como o seu produto resolverá isso, é uma ferramenta poderosa de comparação entre dor e prazer e ajuda no processo de persuasão de compra.
Para isso, você precisa conhecer a fundo o seu cliente e entender o que o incomoda. Aborde esses pontos e deixe claro todas as vantagens do seu produto, destacando o prazer que ele pode proporcionar e a leveza (ou liberdade) que essa compra é capaz de trazer como consequência.
Vamos a um exemplo simples: você pode não vender um simples mixer portátil, mas um aparelho que poupará tempo e esforço no preparo de bebidas, além de deixá-las mais saborosas e encorpadas. Para uma pessoa que precisa preparar um shake para o café da manhã, na correria para a saída do trabalho ou até mesmo já na empresa, é uma solução bem cômoda e prática.
Percebe como associar dor e prazer ao produto deixa muito mais claro todas as vantagens e demonstra, em uma situação real, como o item pode ser realmente vantajoso?
Os gatilhos mentais são bem eficientes e ajudam muito a converter os visitantes em clientes. Porém, é preciso cuidado na hora de aplicar essa estratégia, para que não soe forçado e acabe assustando o cliente, em vez de atraí-lo.
Você pode aplicar esse recurso em diversos pontos de contato com o consumidor, a fim de envolvê-lo. Um uso comum é na construção de conteúdos ― se a sua loja tem um blog, usar os gatilhos nas chamadas para levar o leitor à próxima fase, como ler um ebook ou conhecer a loja, é uma ótima estratégia.
Outra boa utilização acontece nos e-mails marketing. Usar um título capaz de aguçar a curiosidade do leitor é o primeiro passo para levá-lo a se relacionar com a sua empresa, abrindo a mensagem que você enviou, e talvez aceitando a oferta proposta.
As páginas de vendas são o ponto principal para o uso de gatilhos mentais para e-commerce. Ela deve ser compreendida como uma vitrine para o seu produto, portanto, o espaço ideal para boas ofertas e recursos capazes de cativar o consumidor melhor. Só não esqueça de manter o bom senso, para não pecar pelo exagero.
Para que você tenha uma noção clara da eficiência dos gatilhos mentais para o negócio, é importante fazer um acompanhamento preciso de alguns indicadores, se possível antes e depois do uso desses recursos.
Esses resultados não são convertidos apenas em aumento das vendas. Vamos apresentar aqui alguns indicadores importantes para essa mensuração.
Essa taxa mostra, das pessoas que visitaram o seu e-commerce, quantas efetivamente compraram. Uma boa taxa de conversão indica que esse público sentiu-se realmente atraído pelas ofertas, indicando que as estratégias aplicadas funcionaram.
O cálculo desse índice é bem simples:
(número de compradores / número de visitantes) x 100
Também é importante saber em qual fase os clientes estão desistindo, até mesmo para avaliar um pouco do customer experience. Se a pessoa colocou os produtos no carrinho, mas abandonou na hora de fazer o pagamento, é provável que os gatilhos tenham funcionado, mas as condições para acerto não são boas ou abrangentes o suficiente.
Esse cálculo é obtido da seguinte forma:
(número de pessoas que colocaram produtos no carrinho / número de pessoas que fizeram a compra) x 100
O ticket médio é a média do valor gasto pelos clientes na loja. Um gatilho mental pode fazer com que o consumidor aproveite a promoção e compre 2 ou 3 unidades do produto, o que faz com que seu total de compra aumente. Quando isso ocorre com frequência, impacta diretamente o ticket médio da loja.
Para saber esse valor, você deve fazer a seguinte conta:
total em vendas (R$) / número de vendas feitas
Será que seus e-mails marketing estão chamando a atenção do público? Para descobrir, você pode calcular a taxa de abertura, que indica se a mensagem foi lida ou ignorada. Essa taxa é calculada dividindo o número de pessoas que abriram a mensagem pelo número de pessoas que recebeu o e-mail.
Sim, nós sabemos que é complicado ter esse controle, mas você pode contar com a ajuda da ferramenta de automação de marketing que utiliza para disparar os emails, obtendo assim resultados bem precisos. Um bom índice fica em torno de 20%.
Ficou mais claro quais são os gatilhos mentais para e-commerce e como eles podem aumentar o faturamento? Lembre-se que além de todas essas estratégias, o mais importante é oferecer sempre um bom atendimento ao cliente online, aumentando assim a fidelização e garantindo uma boa imagem da loja.
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