Alguns clientes têm um ótimo relacionamento com a empresa, especialmente quando há um alinhamento na prestação de serviços e expectativas.
Outros cobram além do que é possível oferecer e solicitam suporte constante, ou ainda sentem dificuldades para entender o que a empresa oferece e quais resultados pode esperar. Há uma maneira de entender isso, classificando esses clientes como good fit e bad fit.
Você já ouviu falar nesses termos? Vamos explicar melhor o que significam e como evitar um cliente bad fit. Leia até o final!
O que são clientes good fit e bad fit?
Podemos definir o fit dos clientes como o alinhamento entre o que a empresa oferece e as necessidades do consumidor. Por mais que a solução tenha alta qualidade, nem sempre ela vai atender a todos os públicos ― as pessoas têm demandas e expectativas diferentes.
Quanto maior o alinhamento, mais alto é o índice de sucesso na venda e maior a probabilidade de satisfação do consumidor, o que atesta positivamente à imagem e ao marketing da empresa.
Dentro desse conceito, podemos explicar melhor o que significam os termos good fit e bad fit: os clientes com good fit têm um alinhamento maior com o que a empresa oferecem e tendem a ficar mais satisfeitos com a oferta. Já os bad fit não possuem esse ajuste e, por mais que haja um esforço da empresa, não é possível agregar valor com a solução ou produto oferecidos.
Os clientes com bad fit tendem a custar caro para a empresa, pois têm necessidade de suporte e de reuniões constantes, além dos questionamentos excessivos em relação à performance.
Quais são as principais características de um cliente bad fit?
É essencial te uma definição clara do comportamento dos clientes bad fit, para que não sejam confundidos com consumidores que apresentem desafios para a empresa.
Selecionamos algumas características para ajudar nessa identificação:
- geralmente, comportam-se de maneira abusiva com a equipe de atendimento;
- fazem exigências fora do escopo da empresa, como descontos acima do permitido ou testes grátis por período muito extenso;
- fazem ameaças de exposição da empresa nas redes sociais e em sites de reclamação;
- apresentam altos índices de cancelamento de contrato;
- solicitam suporte com muita frequência.
Nem sempre um cliente mais exigente pode ser entendido como bad fit. O feedback é importante, e acolher reclamações é uma maneira de entender as falhas do processo e aumentar a qualidade da oferta. Porém, alguns realmente não têm chances de serem fidelizados e acabarão trazendo um balanço negativo.
Por que os clientes com bad fit devem ser evitados?
Hoje, o processo de vendas não acaba com a cobrança do valor e entrega do produto/solução. O fornecedor deve estar pronto para prestar um bom atendimento posterior, para garantir a satisfação dos clientes de maneira plena.
Porém, quando o cliente não está alinhado a essa proposta, dificilmente essa satisfação será obtida. Isso ocorre porque provavelmente o problema enfrentado pelo consumidor não pode ser resolvido com a solução vendida, ou ele usa outros produtos como parâmetro que atuam de maneira diferente.
Essas divergências nem sempre são percebidas durante o momento da compra, por isso é importante que, dentro do possível, seja feito um processo de nutrição e de educação dos consumidores sobre a oferta e como ela funciona.
Como a probabilidade de insatisfação do cliente é enorme, é muito provável que ele solicite mais do que é oferecido, cobre a empresa por resultados que não foram alinhados, e até mesmo faça reclamações capazes de prejudicar seriamente a reputação do fornecedor.
Além de provocar gastos, no esforço de atender a demandas que estão fora do escopo, esses clientes bad fit podem estressar a sua equipe e até mesmo atrapalhar o fechamento de novos contratos.
Essa categoria de consumidores tendem a trazer mais prejuízos do que ganhos e, por isso, devem ser evitados.
Como evitar esses clientes?
Ao compreender esses conceitos, a ideia é reforçar a prospecção de clientes com good fit, e descartas os de bad fit assim que forem identificados. Mas, como fazer essa seleção? Alguns aspectos podem ser considerados na hora de avaliar os interessados e entender quais devem ser trabalhados.
Compreender
O primeiro passo é ter uma boa conversa com esse cliente e entender exatamente quais são as dores que enfrenta, suas limitações e expectativas. Nesse momento, é possível fazer um diagnóstico do perfil do comprador e entender quais pontos a sua empresa é capaz de resolver.
Também é necessário questionar sobre a urgência dos resultados, compreendendo qual a expectativa dos retornos e como eles impactarão na solução do problema.
Informar
Após esse exame, é hora de informar como exatamente a sua empresa atua e quais problemas ela é capaz de resolver. A sinceridade nesse momento é muito importante, afinal, prometer o que não pode ser cumprido é a maneira mais rápida de prejudicar a imagem da organização.
Seja claro quanto aos resultados que podem ser apresentados e em quanto tempo, assim há um alinhamento entre as expectativas do cliente e o que será entregue.
Personalizar
Identifique quais das necessidades do cliente podem ser atendidas com excelência e destaque esses aspectos. Procure também personalizar essa comunicação, a fim de estabelecer uma ligação real entre o possível consumidor e a sua oferta.
Essa personalização traz uma sensação de exclusividade. Aliada à transparência, é uma combinação excelente para o fechamento de bons negócios.
Caso haja a percepção de que realmente trata-se de um bad fit e que não poderá ser atendido, a melhor maneira é informar isso e não iniciar a parceria. Mostre como as limitações não trarão os resultados esperados, para que essa pessoa busque outras alternativas no mercado.
A classificação dos clientes em bad fit e good fit permitem à empresa um uso mais inteligente dos recursos e o atendimento a uma carteira selecionada, capaz de trazer bons retornos. Ao mesmo tempo, a organização tem mais segurança para atender os clientes de maneira satisfatória, garantindo uma boa projeção diante da concorrência.
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