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title: "Atendimento ao cliente para e-commerce: como oferecer uma boa experiência?"
description: Defina processos, invista em omnichannel, faça a integração com chat etc. Como oferecer um excelente atendimento ao cliente para e-commerces?
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# [Atendimento ao cliente para e-commerce: como oferecer uma boa experiência?](https://23975798.hs-sites.com/blog/atendimento-ao-cliente-para-e-commerces)

 Escrito por [Parceiro iugu](https://23975798.hs-sites.com/blog/author/parceiro-iugu) | Mar 30, 2020 4:00:00 AM

Um desafio constante das lojas virtuais é criar ações para melhorar o **atendimento ao cliente para e-commerces.**

Uma vez que grande parte da jornada de compra acontece sem contato direto entre vendedor e cliente, como melhorar a [experiência do consumidor](https://conteudo.movidesk.com/customer-experience/) com o suporte?

Considerando que o seu e-commerce está hospedado em uma plataforma que oferece boa navegabilidade para o usuário, estar disponível deve ser, sem dúvida, a sua principal preocupação.

Criar e integrar **[diferentes canais omnichannel](https://23975798.hs-sites.com/blog/omnichannel-no-ecommerce)** que permitam a interação entre o cliente e a sua empresa amplia a capacidade de prestar um bom atendimento, mesmo sem estar presente fisicamente.

Mas será que o atendimento ao cliente é realmente um item prioritário para um e-commerce? 

Sim, com certeza! O atendimento ao cliente para e-commerce não deve ser visto como um item supérfluo entre tantos prioritários. Pesquisas já apontam que cerca de **[50%](https://www.icmi.com/resources/2017/what-do-customers-really-think-about-long-wait-times) das pessoas abandonam uma compra** se sentirem que estão recebendo um mau atendimento, e isso também é verdade para as lojas virtuais.

Então, como evitar a perda de clientes e melhorar suas taxas de conversão com um bom atendimento no e-commerce? A seguir, separamos 6 dicas para você colocar em prática agora mesmo. É mais simples do que você imagina. Vem saber!

## Atendimento ao cliente no e-commerce: 6 dicas

### 1. Estabeleça processos e tenha pessoas para o atendimento

O primeiro passo para oferecer um melhor atendimento ao cliente para e-commerce é criar um processo de atendimento. Caso você já tenha um pode ser importante rever a efetividade de cada etapa.

Em conjunto, é preciso que sua empresa disponibilize pessoas capacitadas para conversarem com seus clientes. Os atendentes devem dominar questões técnicas e de suporte, além de estabelecerem um excelente relacionamento com os consumidores.

Um [fluxograma de processos de atendimento ao cliente](https://conteudo.movidesk.com/fluxograma-de-processo-de-atendimento-ao-cliente/) é uma ferramenta visual que auxilia na gestão e na solução de necessidades e demandas do seu público.

O profissional de atendimento que segue o fluxograma (quando este é criado de maneira certa) é capaz de saber exatamente **o que fazer em cada situação.**

O fluxograma auxilia na gestão de e-mails, ligações e chats, integrando canais e informações.

Ah! E dependendo do seu tipo de negócio é importante que sua equipe de atendimento dedique uma atenção também para a estratégia de [Customer Success](https://conteudo.movidesk.com/o-que-e-customer-success/). O que implica no suporte proativo, ajudando o consumidor a alcançar o resultado desejado através das interações com a sua solução.

Não é à toa que existem até [cursos de atendimento ao cliente](https://trilhas.nuvemshop.com.br/gestao-de-ecommerce/curso-de-atendimento-ao-cliente) com foco em e-commerce.

### 2. Preocupe-se com indicadores como o tempo de espera para atendimento

Os [indicadores de gestão de atendimento](https://conteudo.movidesk.com/metricas-para-aplicar-em-sua-empresa-agora) são fontes de informação importantes para a evolução do departamento.

Entre os KPIs mais relevantes está o tempo de espera para atendimento. Nenhum cliente gosta de esperar! Por isso, crie ações que reduzam o tempo de espera do cliente para atendimento e amplie a satisfação dos consumidores.

Lembre-se que existem outras lojas virtuais que podem acabar chamando a atenção do usuário enquanto ele se irrita ao esperar por você.

As plataformas digitais permitem que os consumidores acessem outras opções de lojas, sem grande esforço.

### 3. Invista em omnichannel

Como dissemos acima, estar **disponível nos canais onde seus clientes** estão deve ser a principal preocupação da empresa que deseja oferecer melhor atendimento ao cliente para e-commerce.

Um [atendimento omnichannel](https://conteudo.movidesk.com/atendimento-omnichannel/) faz a integração de todos os canais de contato que uma empresa oferece. Todos esses canais devem respeitar as mesmas diretrizes de atendimento.

Atenção, omnichannel não é apenas sobre estar presente em vários canais, mas sim integrar informações, linguagem e tipo de relacionamento, oferecendo a mesma experiência para o usuário, independentemente de onde ele esteja:

- Ponto de venda físico;
- Lojas virtuais;
- Redes sociais;
- Chat;
- [SMS](https://23975798.hs-sites.com/blog/regua-de-cobrança-por-sms);
- SAC;
- E-mail;
- WhatsApp (crie um [link de WhatsApp](https://www.nuvemshop.com.br/ferramentas/gerador-link-whatsapp) para compartilhar nas suas redes sociais e canais de vendas).

### 4. Integração com chat

Cerca de [92%](https://administradores.com.br/noticias/92-dos-consumidores-preferem-o-chat-online-na-hora-de-serem-atendidos) dos consumidores preferem o [atendimento via chat](https://conteudo.movidesk.com/atendimento-via-chat/) do que outras formas de contato com as organizações com as quais se relaciona. Isso é ótimo para empresas, em especial para o atendimento ao cliente para e-commerce.

Além de possibilitar que o mesmo atendente responda a mais de um cliente simultaneamente, o chat também é uma das formas de **diminuir o tempo de espera para atendimento. **

Para o cliente, há a possibilidade de **multitarefa.** Ou seja, ele pode trabalhar enquanto conversa com um atendente pelo chat. O que não é possível por meio do atendimento por telefone.

Além disso, por meio do chat, um cliente pode interagir com a sua loja dentro do seu site, sem precisar mudar de plataforma para realizar o contato. Ou seja, o recurso oferece um atendimento ao cliente para e-commerce mais eficiente e rápido.

#### Bônus: o papel da automação no atendimento

Ao adotar o chat como plataforma de comunicação com seus clientes é possível incrementá-lo por meio da funcionalidade de **automação.**

A automação permite que você escale o atendimento ao cliente de sua loja virtual, sem reduzir a qualidade, possibilitando que você converse com vários consumidores ao mesmo tempo.

### 5. Chatbot

Os [chatbots](https://conteudo.movidesk.com/chatbot-para-atendimento/) estão começando a ser usados para o atendimento ao cliente. Atualmente alguns já possuem Inteligência Artificial para estabelecer conversas mais complexas com usuários, inclusive permitindo o suporte eficiente sem a participação de um atendente.

Como tudo isso acontece? O vídeo abaixo explica em detalhes como é o funcionamento dessa tecnologia que já pode fazer parte do atendimento ao cliente para e-commerce.

 

 

### 6. Adote uma ferramenta de gestão de atendimento

Todas as dicas que oferecemos ao longo deste artigo podem - e vão  - se beneficiar da adoção de uma [ferramenta de gestão de atendimento a cliente de e-commerce](https://conteudo.movidesk.com/ferramenta-de-atendimento-ao-cliente/). Um sistema completo permite:

- A instalação do chat;
- A coleta dos indicadores;
- O acompanhamento da satisfação dos clientes;
- A gestão de todos os canais de atendimento de forma integrada.

Com a adoção de um sistema de atendimento você e sua equipe poderão se concentrar nas etapas estratégias do atendimento, confiando a parte técnica e a coleta de dados a um software especializado.

## Pronto para otimizar o atendimento ao cliente do seu e-commerce?

Espero que você tenha gostado das nossas dicas! Adapte a sua estratégia e faça do seu atendimento um diferencial. Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo é a **forma como você se relaciona com o consumidor que determinará a preferência dele pela sua marca.**

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